Ulaskom u špicu turističke sezone u Dubrovniku se redovito aktualizira pitanje odnosa i sukoba interesa između privatnih iznajmljivača i njihovih gostiju. Posljednjih godina u praksi je uočljiv trend drastičnog rasta očekivanja turista koji u privatnom smještaju zahtijevaju razinu usluge koja znatno prelazi okvire instituta „dobrog domaćina“.
Gosti nerijetko očekuju dostupnost vlasnika apartmana 24 sata dnevno, uslugu nošenja prtljage, svakodnevnu izmjenu ručnika te besplatnu opskrbu potrošnim materijalima poput regeneratora za kosu, praška za pranje rublja ili zaliha flaširane vode u hladnjacima. Kako bi se izbjegli nesporazumi koji često rezultiraju neopravdanim prigovorima i lošim recenzijama, nužno je ove odnose sagledati isključivo kroz važeće zakonske okvire i pravilnike koji taksativno propisuju prava i obveze obiju strana.
Kakve standarde nalaže Pravilnik?
Temeljni pravni akt koji uređuje minimalne tehničke uvjete i standarde usluge u ovoj sferi je Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji objekata u kojima se pružaju ugostiteljske usluge u domaćinstvu. Ovaj propis točno definira obveze iznajmljivača ovisno o dodijeljenom broju zvjezdica, što se prvenstveno odnosi na opremu i dinamiku izmjene rublja.
Kada je riječ o najčešćem predmetu sporova, izmjeni posteljine i ručnika, Pravilnik nalaže sljedeće standarde:
-Objekti s 2 i 3 zvjezdice: Iznajmljivač je dužan osigurati izmjenu posteljine svakih 7 dana ili prilikom svake smjene gostiju. Standard za ručnike podrazumijeva dva ručnika po osobi (jedan veći i jedan manji), a obveza njihove izmjene nastupa svaka 3 dana, odnosno kod smjene gostiju.
-Objekti s 4 zvjezdice: Posteljina se obvezno mijenja svaka 3 dana, dok se ručnici moraju mijenjati svaka 2 dana ili na zahtjev gosta.
-Objekti s 5 zvjezdica: Tek u ovoj, najvišoj kategoriji smještaja u domaćinstvu, propisana je obveza izmjene posteljine svaka 2 dana, a ručnika svakodnevno.
Iz navedenih odredbi jasno proizlazi da gost koji boravi u apartmanu s 3 zvjezdice nema pravno uporište zahtijevati svakodnevnu izmjenu ručnika. Isto vrijedi i za popratni asortiman. Pravilnik o kategorizaciji nigdje ne obvezuje privatnog iznajmljivača da gostu osigura dodatne kozmetičke preparate (poput regeneratora), prašak za pranje rublja ili prehrambene artikle i pića dobrodošlice u hladnjaku. Pružanje takvih dodataka stvar je isključivo poslovne politike i dobre volje domaćina, a ne njegove zakonske obveze.
Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti i granice dostupnosti
Pravni status privatnih iznajmljivača reguliran je Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti, koji jasno razdvaja pružanje ugostiteljskih usluga u domaćinstvu od profesionalne hotelske djelatnosti. Privatni iznajmljivač je fizička osoba koja iznajmljuje vlastitu nekretninu u sklopu domaćinstva i nije pravno dužna osigurati „recepcijsku“ uslugu niti stalnu dostupnost od 0 do 24 sata.
Sukladno zakonu, obveze iznajmljivača striktno obuhvaćaju:
-Pružanje usluge smještaja koja u potpunosti odgovara tehničkom opisu i informacijama navedenima na oglašivačkim platformama.
-Isporuku čistog, higijenski ispravnog i tehnički funkcionalnog objekta (ispravnost klima uređaja, stalna opskrba toplom vodom i funkcionalnost prijavljenih kućanskih aparata).
-Dostupnost za rješavanje izvanrednih tehničkih kvarova ili hitnih situacija (npr. puknuće cijevi, nestanak električne energije ili gubitak ključa).
Usluge poput nošenja prtljage, transfera, kupnje namirnica ili stalne asistencije izvan ugovorenog vremena prijave i odjave pravno ne spadaju u obveze privatnih iznajmljivača i gosti ih nemaju pravo zahtijevati.
Zaboravljene zakonske obveze gostiju
Zakonodavni okvir jednako tako propisuje jasne obveze i odgovornosti za same turiste. Ulaskom u zakupljeni privatni smještaj, gosti su dužni poštovati propise Republike Hrvatske, što uključuje:
-Poštivanje kućnog reda i javnog reda i mira: Ovo se prvenstveno odnosi na sate obveznog noćnog i popodnevnog odmora, čije kršenje podliježe prekršajnoj odgovornosti i policijskom postupanju.
-Dostavu osobnih dokumenata: Gost je obvezan odmah po dolasku iznajmljivaču predočiti važeće osobne isprave radi zakonom propisane prijave u nacionalni sustav eVisitor i obračuna turističke pristojbe.
-Materijalnu odgovornost za počinjenu štetu: Svako oštećenje inventara ili namjerno uništavanje imovine izvan okvira uobičajenog habanja prostora podliježe građanskopravnoj odgovornosti za naknadu štete iznajmljivaču.
Nemoć iznajmljivača pred algoritmima buking platformi
Pravna definicija privatnog smještaja u domaćinstvu, evidentno, jasna je i ne smije se miješati s komercijalnim paketima hotela visokih kategorija. Sustav zaštite potrošača štiti prava gosta na tehnički ispravan i točno oglašen smještaj, ali mu ne daje pravo na iznuđivanje usluga koje nisu obuhvaćene zakonskim minimalcem njegove kategorije. Ako turist želi svakodnevnu izmjenu ručnika, stalno dostupno osoblje i nosače prtljage, ima mogućnost zakupiti hotelski smještaj koji takvu uslugu zakonski nudi i naplaćuje, masno naravno. Od privatnog iznajmljivača u domaćinstvu zakonski se može tražiti isključivo ono što propisuje važeći Pravilnik o kategorizaciji.
Ali, poseban apsurd u praktičnoj primjeni ovih propisa unosi poslovna politika globalnih platformi za oglašavanje i rezervaciju smještaja, prvenstveno Booking.com-a i Airbnb-ja. Unatoč jasnim zakonskim okvirima Republike Hrvatske, ove korporacije u slučaju spora u pravilu daju bezuvjetno pravo gostu. Digitalni algoritmi i sustavi podrške ne prepoznaju slovo lokalnog zakona niti važeće pravilnike o kategorizaciji, već se vode isključivo komercijalnom premisom u kojoj je gost uvijek u pravu.
Loša ocjena na platformi jača od zakona
Kao izravna posljedica takve politike javlja se problem neopravdanih loših ocjena i recenzija. Gosti bez ikakvih sankcija ostavljaju niske ocjene jer u objektu s tri zvjezdice nisu dobili uslugu koja zakonski pripada isključivo objektima najviših kategorija.
U tom su odnosu privatni iznajmljivači potpuno nemoćni. Budući da im vidljivost na tržištu, plasman na platformama i u konačnici cjelokupno poslovanje izravno ovise o prosjeku ocjena, domaćini su prisiljeni kapitulirati pod pritiskom. Kako bi izbjegli destruktivne recenzije i sačuvali status, iznajmljivači redovito udovoljavaju zahtjevima koji znatno prelaze njihove zakonske obveze. Time se stvara opasan presedan u kojem ucjena lošom ocjenom postaje jača od samog zakona, a privatni iznajmljivači postaju taoci nerealnih očekivanja koja sami platformski sustavi posredno potiču i štite.
