Iza odličnog učenika, stoji odličan profesor – nepisano je pravilo koje je svojim primjerom čak dva puta potvrdila naša sugovornica Amela Obad. Prvi – mentoriranjem bivšeg polaznika Turističko-ugostiteljske škole u Dubrovniku Ante Buruma u rujnu 2018. kada mu je pomogla da se zahvaljujući zavidnim vještinama popne na visoko peto mjesto u disciplini Poslovanja hotelske recepcije na prošlogodišnjem Euro Skillsu u Budimpešti. Svoj zadatak ispunila je opet 2019., no s Marinom Kovačić koja je pak na World Skillsu u ruskom Kazanu osvojila peto mjesto i medalju izvrsnosti za izniman rezultat. Njen angažman nije promakao inozemnim kolegama pa se i sama susrela s ponudom koja se ne odbija. Naime, povjerenici Kine, domaćini susreta 2020., zatražili su njenu asistenciju prilikom formiranja vlastitog tima koji će ponijeti boje ove najmnogoljudnije države svijeta. Mada je suradnja još u povojima, govori nam Obad, polovicom sljedeće godine očekuje je putovanje u Šangaj.
Podizanje ljestvice
-Na svjetskom natjecanju 2019. godine bilo je 18 do 20 stručnjaka. Mnogi od njih su bili mentori, a drugi su sudjelovali bez predstavnika svoje države kroz organizaciju i ocjenjivanje. Kako je Kina domaćin 2020., njihovi promatrači bilježili su čitav proces. Jedan od njih me zamolio ako bih im pomogla oko odabira natjecatelja i pripreme. Naime, velika je razlika u standardima njihovih i naših hotela. Oni su izvrsni u tehničkom dijelu, ali kod međuljudskih odnosa su slabiji. Mada se ispočetka pristanak na takvo nešto kosio s mojim stavovima jer sam članica World Skills Croatia, kolege su me razuvjerile. Štoviše, ohrabrile su me. Tako podignut će se i naša ljestvica. Kinezi su mi dali razriješene ruke. Plaćen mi je put i smještaj te nakon što završim svoje obveze u Turističkoj školi gdje predajem, odlazim u Kinu – priča nam pomalo sramežljivo Obad. Vijest ju je iznenadila te je još nije stigla podijeliti s ostatkom zbornice. Inače, profesorica ekonomske skupine predmeta, Amela Obad svoj pedagoški put započela je upravo u ovoj obrazovnoj instituciji 2003. Ipak, moglo bi se reći kako iskustvo prenošenja znanja ima još od prvog srednje kada je kao tinejdžerica držala lekcije iz matematike. Ljubavlju prema brojevima zarazio ju je otac. Fascinira je mogućnost da se jedan zadatak može riješiti na više načina. Ekonomski fakultet u Dubrovniku pri kojem je 1993. diplomirala Vanjsku trgovinu i turizam bio je sasvim logičan izbor za nju, no ne, priznaje, i odlučujući. Presudilo je more. Kao dijete, rođena u Tuzli, često se borila s problemima dišnog sustava. Unatoč svojoj specifičnosti, prilagodba na Grad, kaže, tekla joj je jednostavno. Imala je sreću susresti zaista izvanredne ljude koji su joj osim smještaja nerijetko nabavljali i knjige potrebne za studij.
Bez dobrog temelja nema napretka
-Kako sam ovdje bila za vrijeme Domovinskog rata, godinu dana nisam plaćala podstanarstvo. Živjela sam u domaćinstvu s jednom obitelji praktički besplatno. Za to nemam dovoljno riječi hvale. Jedina stvar koju bih i danas nazvala nedostatkom, a nastojim je kroz svoj rad svladati, je razlika između djevojaka i mladića. Ona je dosta izražena i primijetila sam je čim sam stigla ovdje. Inače, u Bosni svi se druže, nema tog odvojenog svijeta. Na to sam bila upozorena još na prvoj godini fakulteta. Srela sam kolegu na Stradunu i pozvala ga na kavu. On me pogledao i rekao kako žene kod nas ne pozivaju. Pitala sam ga zašto. Objasnio mi je da je to kako se ne bi dovela u neugodnu situaciju i da me netko krivo ne bi shvatio. Međutim, ja sam protiv toga. Kao razrednica ne dopuštam dvama dječacima da sjede zajedno. Prvi sat ih već sve razmjestim – tumači nasmijano Obad. Objasni im da im osoba s kojom su u klupi pomaže naučiti komunicirati s drugim spolom. Kad dođe vrijeme da žele prići djevojci, moraju znati s njom pričati. To im nekad teško padne, ali ona tjera svoje. Kao razrednica, doduše, iz srednje škole izvela je, navodi, samo tri generacije. Voli probati sve pa je dugo bila administrator, provodila je edukaciju e-dnevnika te preuzela na sebe i organiziranje natjecanja što joj naprosto nije ostavljalo dovoljno vremena za posvetiti se tijekom čitavog njihovog četverogodišnjeg obrazovanja isključivo jednom razredu. Danas, međutim, tom stazom odlučno vodi prvašiće. Mada ih na putu do uspjeha itekako oblikuje, zasluge si nije sklona pripisivati. Na prvom mjestu one su ‘vlasništvo’ učenika te roditelja koji su ih odgojili i u njih usadili radne navike. Bez dobrog temelja, inzistira, ne možete ništa.
Odnos prema gostu presudan
-Ako nemate dijete kao što je Marina ili Ante koje je voljno samo pokušati, dodatno učiti i imati hrabrost uopće izaći pred toliko ljudi, predstaviti svoju državu cijeloj Europi ili svijetu, sve je uzalud. Pri tome nije ključan samo pristup radu. Učenik mora imati ono nešto. Kad smo se spremali za školsko natjecanje, Marina nije odradila sve najbolje. Bila je jedna od tri djevojke koje su tehnički odlično sve napravile, ali ona se izdvajala svojim odnosom prema gostu i otvorenošću što ne može svatko. Za razliku od Ante, ona nije cijelu pripremu odradila sa mnom već u Hotelu Hilton. Toliko je bila predana da nije željela uzeti niti jedan slobodan dan. To govori mnogo. Bez obzira koje mjesto osvojili, oni su pravi radnici koje bih zaposlila odmah – ponosno tumači Obad čija zadaća je postavljanje neobičnih situacija koje se ne mogu tek tako izvježbati.
U prvom redu, govori, jer šef recepcije nikad najnovijem radniku neće dati da se bavi pritužbama, osim onih jednostavnijih. Ona tako glumi gosta i bilježi jesu li đaci prema određenim standardima dobro izreagirali ili ne. Judgment, odnosno osobna konstatacija, kako riješiti problem, kojim redoslijedom, je li on obuhvaćen u cjelini, ono je što ih razlikuje. Jedna od simulacija na svjetskoj razini je bila da se gost islamske vjeroispovijesti žalio kako mu je posluga ušla u sobu bez kucanja i zatekla njegovu suprugu nepokrivenu. Natjecatelj je u zadanom vremenu morao procijeniti istinitost optužbi, detaljno sve zapisati, ponuditi ispriku i kompenzaciju koja je u ovlasti njegove funkcije kao recepcionara. Naravno, o svemu tome u hotelskom operacijskom sustavu je trebao ostaviti pribilježbu kako bi sljedeća smjena bila upoznata s promjenama. Nesumnjivo, Marina se u tome odlično snašla, no priča Amela Obad, u praksi se ne odigra sve na najbolji način pa tako nemali broj zaposlenika, kako bi pojasnio neki podatak gostu, napušta recepciju koja ni u kojem slučaju ne smije ostati prazna.
Nužan sustav kontrole
-Ima svega. Možda je to ružno čuti. Osobno sam imala dobra i loša iskustva. Primjerice, u restoranima bi mi se obraćali s ‘ti’ ili kad bih pitala čašu vode, konobar bi odgovorio kako je nema, a stol do je s njom poslužio. Pitala sam ga tada u čemu je problem, jesam li ja manje vrijedna mušterija? Poručio mi je da on svoju vodu može davati kome želi. Jedan je tako dvojici stranaca koji su mu nakon nekoliko minuta rekli da još nisu odabrali što bi jeli, rekao: ‘Nećeš ti ni odabrati!’. Prvo, on ne zna koliko ga gost razumije, drugo, tu sjedim ja i nije mi nimalo ugodno. Takvi komentari i način ponašanja ne sramote samo njega već cijeli lokal i u konačnici našu državu. To se ne smije događati. Imamo izuzetan potencijal. Toliko starijih ljudi koji su željni prenijeti znanje i mladih koji ga dižu na višu razinu. Problem su pojedinci, ali i sustav kontrole – naglašava Amela Obad. Ugostiteljstvom se, prema njenom mišljenju, ne bi smio baviti svatko. Nužan je nadzor na razini vlasnika koji se često boje lošem radniku dati otkaz jer će ostati bez potrebne snage. Sigurna je, međutim, kako to ne bi bila opcija da ih poslodavac dobro plaća, a ne iskorištava. Uvijek je netko u potrazi za poslom, ako nije iz Dubrovnika, doći će iz Dalmacije, Istre ili Slavonije. Na višoj razini pak neophodna je provjera službi koje za to primaju novac. Jedino na takav način se mogu polučiti zadovoljavajući rezultati. Ponašanje građana u drugim zemljama, tvrdi Obad, nije ništa civiliziranije, već je sustav rigorozniji. Kad jednom dobiješ kaznu, istu grešku nećeš ponoviti. Ipak, naši gosti kao mušterije nisu skloni davati primjedbe što je opet ‘medvjeđa usluga’ cjelokupnom turizmu.
-Tako smo naučeni, to ima veze s odgojem, ali se mijenja. Otvoreni smo većem broju gostiju i svjesniji smo da se možemo žaliti. Djeca to rade još od osnovne škole, ali mi stariji smo drukčiji. Razmišljamo, nema veze, platit ćemo i reći da više nećemo doći ili ćemo ponovno prešutati. Važno je da nam uđe u glavu da se smijemo potužiti ako nam nešto nije u redu. Situacija se popravlja, ne naravno u onoj mjeri koliko bi trebalo. Na nama je da učimo kako reagirati. Nitko se ne želi zamjeriti pogotovo u malim sredinama kao što je Dubrovnik. Međutim, kritike su način da postaneš bolji, one nisu nešto negativno. Služe nam svima na dobro. Mi smo ambasadori, oni koji predstavljaju našu zemlju. Zato nam se gosti iznova vraćaju – zaključuje profesorica Amela Obad ističući kako je pred nama i njom samom još dug put do postizanja savršenstva. Presudna je volja, od toga ćemo u konačnici svi profitirati.
Iz tiskanog izdanja DuLista od 18. prosinca 2019.