‘Gost je uvijek u pravu’ – stara je uzrečica dobro znana svima koji se bave uslužnim djelatnostima, uključujući privatne iznajmljivače. Iako to, naravno, nije točno, odnosno gost u puno slučajeva nije u pravu, iznajmljivači će mu izaći u susret u ispunjavanju brojnih prohtjeva koji ne spadaju u opis usluge. Razlog je, naravno, izbjegavanje loše recenzije i ocjene na platformama na kojima se oglašavaju. To su, primarno, Booking.com i Airbnb.
— Zaista bi mogli knjigu napisati i to svake sezone novu o zahtjevima naših gostiju. I kad mislimo da smo sve čuli i da nas više ništa ne može iznenaditi dobijemo poziv ili poruku i ostanemo u šoku, ponovo, što sve ljudima zna pasti na pamet. Logično je to naravno s obzirom na obim posla i činjenica jest da je većina gosta pristojna, razumna, što bi se reklo normalna, ali je isto tako realnost da će vam oni problematični uzeti jako puno vremena pa ćete nerijetko u ljutnji reći – ajme ovi gosti su grozni, stvarno nisu normalni! – kazuje nam vlasnik jedne gradske turističke agencije, te navodi najčešće primjere apsurdnih zahtjeva s kojima se susreću.
Nikad dosta wc papira!
— Mi smo više što bi se reklo ‘oguglali’, pa okrenemo brigu na veselje, nema druge ako želiš ostat normalan, ne ispalit! Glavna enigma nam je i uvijek se s tim šalimo – što rade više s tim wc papirom?! Ostaviš im cijeli paket, prođe dan i oni zovu da im treba još wc papira. Enigmu smo ove sezone konačno uspjeli razriješiti. Wc papir dobro dođe za umatati suvenire kako se u putu ne bi oštetili – priča nam vlasnik agencije, nastavljajući kako velik broj gosta smatra da bi ih se trebalo dočekati tamo gdje se iskrcavaju iz autobusa ili pak gdje su parkirali automobil kako bi im se nosila prtljaga do apartmana. Također, ima onih koji zovu ljuti jer ne
nalaze šugamane za plažu.
— Ma imali smo tako šašavih upita, ne biste vjerovali! Gospođa nas je zvala da moli da joj se pod hitno dostavi oprema za plažu. Upitali smo je što pod tim misli. Rekla je: ručnik za plažu, krema za sunčanje i šešir. Mislili smo da se šali pa smo se počeli smijati na što se gospođa poprilično uvrijedila te nam je ‘zaprijetila’ lošom ocjenom i zahtjevom za povratom dijela novca. Ma cirkus! Mi inače imamo našu agencijsku posteljinu i ručnike i u kakvom oni znaju biti stanju, a bolje da vam ne pričam! Naravno nema tog sredstva ni te praone koji to mogu oprati i naravno to ide u smeće. Po pitanju šugamana uobičajeno je da se dakle bijeli šugamani namijenjeni banji nose na plažu. Pa evo baš prije par dana smo imali poziv gošće, dan nakon što smo joj dostavili nove šugamane, da ih treba još. Riječ je o apartmanu s 3 zvjezdice i to nije naša obveza već isključivo dobra volja. Uglavnom kad smo joj rekli da je dobila šugamane jučer i da ih ne može dobiti ponovno danas razočarano je rekla: ‘A s čim ću ja onda ‘on the beach’?! – prepričava nam naš sugovornik.
— Zvali su nas isto tako da im donesemo ulje, začine i papir za pečenje. Malo nam je falilo da im rečemo: ‘Ma neee, mi ćemo vam ispeći kokoš i donijeti na vrata! – kroz smjeh nam prepričava vlasnik turističke agencije usput se hvatajući za glavu.
Rekviziti za banju
Očito brojni naši gosti smatraju da ako su platili apartman u njemu trebaju zateći sve ono što imaju kod sebe doma. I budu poprilično ljuti kad ih to ne dočeka.
— Ma za ne vjerovat zaista! Moram priznati da češće te zahtjeve postavljaju žene od muškaraca. Ima njih poprilično koje u kupaonicama očekuju punu opremu: od krema za lice, balzama za tijelo, šampona za kosu i regeneratora, pa sve do uložaka, dnevnih i onih drugih – priča nam kroz smijeh vlasnik agencije, ističući da se u dogovoru sa suradnicima, privatnim iznajmljivačima s kojima njegova agencija surađuje, gostima omogućuje više od onog zakonskog normativa.
— Nije naša obveza da im omogućimo kavu, čaj, hladne boce vode u frižideru, ponegdje i boca vina, voće… U sve apartmane, neovisno o kategoriji, stavljamo šampone, svi su opremljeni sušilima za kosu, a to nije obveza – naglašava naš sugovornik, a mi smo zavirili u pravilnik. Jer, što potvrđuje i vlasnik turističke agencije s kojim smo razgovarali, mnogi privatni iznajmljivači ni sami ne znaju što su im obveze, a što potpada pod segment dobre volje i domaćinske srdačnosti.
Koliko često mijenjati posteljinu?
U Pravilniku stoji da u svakom apartmanu treba biti ‘wc papir s držačem i rezervno pakiranje papira’, međutim nije precizirano koliko to rezervno pakiranje treba biti. Odnosno koliko je to dodatnih rola papira. To možda ne bi bilo loše korigirati u Pravilniku da se zna točno. Sapun je obvezan u svim kategorijama, šampon za kosu samo u apartmanima s 4 zvjezdice. Sapun za kupanje nije obvezan za apartmane s dvije zvjezdice. Oni s 4 zvjezdice obvezno moraju imati i kape za kupanje. Naravno nužno je da svaki gost ima svoj jastuk, međutim ako gost zahtjeva dodatni jastuk u apartmanima s tri i četiri zvjezdice mu ga morate osigurati. Što se tiče mijenjanja posteljine, odnosno plahti i jastučnica, u apartmanima s dvije zvjezdice to mora biti jednom tjedno. U apartmanima s tri zvjezdice svaka tri dana, a u apartmanima s četiri zvjezdice svaki drugi dan. Broj ručnika koji treba dočekati goste razlikuje se po kategoriji apartmana. Tako u apartmanima s dvije i tri zvjezdice svakog gosta trebaju dočekati dva ručnika, jedan manji i jedan veći. U apartmanima s četiri zvjezdice tri ručnika, dva manja i jedan veći po osobi.
Što se tiče promjene ručnika u apartmanima s 2 zvjezdice je ona obvezna svako tri dana, u apartmanima s 3 zvjezdice svako dva dana, a u apartmanima s 4 zvjezdice svaki dan, kao i na zahtjev gosta.
Izmišljaju da pribave popust
Pitali smo našeg sugovornika što kad ti gost, ljut jer mu nisu ispunili nerealne zahtjeve, posve neopravdano napiše lošu recenziju i da lošu ocjenu?!
— A čujte, politika Booking.com-a i Airbnb-a je manje više slična, uz neke manje razlike. Primjerice na Bookingu možeš odgovoriti na kritiku gosta, dok na Airbnb-u imaš nešto više prava. Tu i ti imaš opciju ocjene gosta. Mada, mi se zaista time ne bavimo, osim ako je baš neki ekstremni problem u pitanju. U tom slučaju, naravno, smatramo korektnim upozoriti privatne iznajmljivače na potencijalni veći problem – pojasnio nam je naš sugovornik, zaključujući da je većina gosta zaista korektna, a da onima koji su naumili izvoljevati i praviti probleme možeš, što se reče, skinuti zvijezde s neba, neće bit zadovoljni.
— Ma ima tu naravno nerijetko i skrivenog motiva – idem probati naći izmisliti bilo što ne bi li ucijenio lošom ocjenom, pa si pribavio tako popust! – završio je naš sugovornik.